Je vous propose ici de répondre à un petit sondage qui permettra à la fois de définir le niveau de votre relation client, de le comparer et peut-être même d’engager des actions marketing curatives.

Avant de répondre, analysez les 5 niveaux de relation client pour déterminer le vôtre :

- Niveau de base :
Le vendeur vend le produit et ne recontacte jamais l’acheteur.

- Niveau réactif :
Le vendeur encourage l’acheteur à le contacter pour tout problème éventuel.

- Niveau responsable :
Le vendeur téléphone au client quelques temps après l’achat pour vérifier que le produit le satisfait. Toute suggestion d’amélioration ou mécontentement est enregistré.

- Niveau proactif :
Le vendeur appelle le client de temps en temps pour s’imprégner de ses réactions et de ses suggestions quant à l’utilisation du produit.

- Instauration d’un partenariat :
L’entreprise est en contact permanent avec l’acheteur pour l’aider à améliorer sa productivité.

Vous avez déterminé votre position ? Alors votez et comparez !

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Le web 2.0 a permis de très nombreuses avancées marketing et notamment l’amélioration de la relation client par la mise en place d’outils interactifs comme les forums, les blogs de marques, les sondages on-line ou encore les réseaux sociaux permettant ainsi à une entreprise de répondre quasi-instantanément à une demande.

Cependant, tous les acteurs du web tels que les webmasters, les blogueurs, les référenceurs ou même les grandes marques internationales s’accordent à dire que les internautes (et donc les clients) ont su tirer profit de ces technologies pour prendre le pouvoir sur le Net.

A tel point que les modèles classiques de la relation client subissent aussi des mutations; après le B to B, le B to C, on voit apparaître le C to B. Ainsi, la relation client est passée en mode 3.0 !

Selon  “Marketing magazine” du mois de Juin, “90 % de ce qui se dit d’une marque sur le web n’émanent pas de celle-ci ou de son site Internet”. Il y a de quoi s’inquiéter quand on lit également que la réputation d’une marque peut représenter 70 % de la valeur d’une entreprise !

Ce mode de communication entre client & entreprise est arrivé à “maturité” selon Jérôme Delaveau, DG de Human to Human.

Ainsi, de nouveaux métiers marketing voient le jour dont celui de “Community Manager”; l’exemple le plus connu est celui qui concerne directement notre cher Président Sarko qui a embauché 5 personnes pour surveiller ce qui se dit de lui sur la toile après avoir été victime de quelques “bad buzz” !

Ce métier consiste à être à l’écoute des internautes et d’apporter une réponse (si possible) dans un délai très court afin d’éviter la propagation d’informations négatives sur internet. D’autres entités, comme la RATP, ont préféré créer un forum dédié aux réclamations et suggestions.

Mais quand le mal est déjà fait et que google référence plein de petits mots pas gentils sur votre marque, que faire ??? Et bien vous pouvez embaucher un “Reputation Defender” qui tentera de supprimer ces expressions désagréables avec quelques tours de passe-passe.

Tout cela pour dire qu’il est important de pratiquer du benchmarking et de mettre en place une veille permanente en confiant cette mission en interne ou en externalisant cette mission vers une agence spécialisée en buzz marketing.

D’ailleurs, certaines agences de pub (et pas des moindres) proposent leurs services pour pratiquer l’”adverposting”. Cette technique consiste à poster des commentaires positifs sur les forums et autres plates-formes d’avis de consommateurs afin de contrebalancer les “posts” négatifs ou doper les ventes d’un produit qui ne décolle pas. Ce phénomène touche particulièrement les sites de voyages et de sorties.

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Ayant un peu de temps “à tuer” en cette période estivale, je me suis décidé à faire le ménage dans mon porte-feuille; c’est incroyable tout ce qu’on peut réussir à fourrer là dedans ! Outre mes tickets de carte bancaire et mon hideux permis B, je dénombre au moins 5 cartes de fidélité : des bleus, des rouges, des vertes… Bref, je me rends compte que je suis moi aussi une victime de la consommation de masse !

Enfin, pas tout à fait. L’analyse des statistiques démontre en effet que l’utilisateur type est plutôt une utilisatrice d’une quarantaine d’année, qui detient 4 cartes de fidélité majoritairement gratuites, qui est satisfaite des avantages clients proposés principalement en grande distribution (points, chèques cadeaux, réductions) et qui les utilise quotidiennement.(Source : linternaute.com)

Avant l’écriture de cet article, je pensais plûtot évoquer les possibilités pour un commerçant lambda de mettre en place un programme de fidélité digne de ce nom différent des avantages classiques du style “Pour 6 Kebabs achetés, le 7e est offert” ou encore “pour 25 achats dans notre magasin et ce du lundi au vendredi, vous obtiendrez 5% de réduction sur votre prochain achat à faire le jeudi uniquement”.

Je me suis rendu compte qu’il suffisait de taper “programme carte fidélité” sur google pour trouver un prestataire qui implantera une solution logicielle. J’ai donc préféré étudier l’évolution des stratégies de fidélisation pour orienter votre future politique client.

Et là, c’est incroyable comme les évolutions technologiques et le recentrage sur les besoins du client ont permis conjointement de proposer des solutions marketing efficaces :

Carte de fidélité 1.0 : carte en carton avec de beaux coups de tampons dégoulinants à chaque achat donnant droit à une réduction.

Carte de fidélité 2.0 : apparition des programmes de fidélisation “push” avec la mise en place de base de données clients et la collecte d’information permettant de multiplier les contacts avec l’adresse courrier, le numéro de téléphone portable et l’adresse e-mail. On envoie alors des courriers, des e-mails et des sms proposant des offres réservées aux clients privilégiés.

Carte de fidélité 3.0 : dématérialisation de la carte de fidélité avec inscription autonome sur le web et anticipation des besoins avec l’analyse “data mining” d’une base de données. On peut alors extraire des infos sur les habitudes de consommation pour anticiper les futurs achats en fonction de l’actualité commerciale et envoyer des offres très ciblées. Je vous invite à découvrir le programme de Virgin.

Cette dernière évolution permet non seulement de réduire “l’infidélité”  (est-ce encore possible de nos jours ?) mais permet aussi de générer du chiffre d’affaires en créant des “besoins” !

La prochaine évolution concerne sans nul doute votre téléphone portable qui deviendra votre “terminal fidélité” avec la possibilité de vous informer en temps réel sur les produits à l’aide des codes barres, de recevoir des offres immédiates par bluetooth et de payer en caisse (plus d’infos ici). Les achats d’impulsion seront alors plus nombreux. Rangez vite votre téléphone avant qu’il ne soit trop tard !

Difficulté :     Coût :     Saveur :

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