J’enseigne chaque année à mes étudiants en Marketing & Communication que la vente d’aujourd’hui ne se limite pas à 7 étapes, que vendre n’est pas seulement une question de technique, que vendre ne suffit plus et que la vente avec un grand “V” est surtout un état d’esprit avec un grand “A”.

Et puis un jour, les marketers ont su illustrer cet état d’esprit en parlant de marketing relationnel, cette démarche qui consiste à s’intéresser véritablement au client aussi bien en amont qu’en aval de la relation commerciale à l’aide d’outils CRM pour appréhender, satisfaire et fidéliser.

Mais pour être un excellent commercial, cela ne suffit pas encore. Il faut être aussi un réel séducteur.

C’est ce que nous démontre l’excellent billet publié sur le blog d’Henri Kaufman, devenu mon nouveau “gourou du marketing relationnel” grâce à ce billet !

Son interview de Ronne Freedman, célèbre marketer américaine, met en lumière le véritable secret d’un consultant; on parle alors de la relation commerciale comme d’une histoire d’amour où la drague, le coup de foudre, le mariage et même le divorce soulignent avantageusement ce qu’aucun manuel de formation commerciale n’évoquera : la notion affective ! Bref, un bon moyen de faire passer le message aux commerciaux d’aujourd’hui et de demain.

Je vous invite à lire et à voir l’interview sur le blog d’Henri Kaufman… Vous allez vous régaler !

Share This

Vous ne vous êtes jamais demandé comment vous aviez fait pour rester fidèle à Monique, votre conseillère clientèle bancaire, depuis tout ce temps ? Comment a-t-elle pu savoir que vous aviez eu votre BAC ? Pourquoi a-t-elle été aussi gentille avec vous lorsque vous êtes rentré en Ecole Supérieure de Commerce ? Pourquoi vous a-t-elle prêté de l’argent sans rien lui demander ? Et ben, Monique, elle pratique le Marketing relationnel…

Le marché bancaire a beaucoup évolué depuis les années 90. Le métier a changé car le client a changé. La concurrence est plus rude, le marché s’est fortement mondialisé et internet a révolutionné le mode de consommation bancaire.

Pour rester performante, la banque a su, avec brio, utiliser les outils qu’offre le marketing 2.0. Tout d’abord, le métier de conseiller clientèle s’est recentré sur son objectif premier, le conseil client ! C’est peut-être étonnant, mais il y a encore quelques années on allait voir son conseiller pour tout et n’importe quoi : connaître le solde de son compte, commander un chéquier, effectuer un retrait, faire un virement,… Bref, des trucs qui sont devenus inimaginables aujourd’hui ! Tentez pour voir et regardez vos frais bancaires à la fin du mois, vous allez vite comprendre pourquoi votre conseiller vous a fortement recommandé de prendre une connexion internet a 29,90 € plutôt que de le saouler toutes les deux minutes ! Bon, j’exagère un peu là…

Aujourd’hui, le conseiller clientèle moderne dispose de 7 outils de marketing relationnel pour comprendre, conseiller, fidéliser et donc générer du profit :

- Utilisation du datamining et du profiling : les banques disposent aujourd’hui probablement des meilleurs outils d’analyse de la situation personnelle et des besoins du client. L’analyse effectuée permet une segmentation précise par typologie de client.

- Prise en compte du cycle de vie du client : identification des événements liés à la vie du client pour proposer le bon produit, au bon moment et à la bonne personne (ça ne vous rappelle rien ?).

- La logique intergénérationnelle : utilisation des liens familiaux pour favoriser la recommandation et le parrainage (Maman ! J’espère que tu as touché une commission quand j’ai ouvert mon compte ? Enfin, vu mon gros capital, je pense qu’elle a dû recevoir une casquette ou un truc dans le genre…).

- Le marketing personnalisé de masse (?) : cela consiste à choisir un canal de communication adéquate en fonction de la cible visée : mailing, e-mailing, sms, site internet,…

- Le réseau de distribution : atomisation du marché avec le développement d’agences commerciales par quartier ou zone de chalandise. L’agence constitue le principal support de la communication grâce à la PLV et l’argumentaire commercial du chargé de clientèle.

- Utilisation d’un logiciel CRM permettant de “tracer” le client et optimisation de la productivité du conseiller clientèle par la mise en place d’un système ERP.

- Analyse du ROI automatisé sur chaque campagne marketing et mise en place d’enquête qualité auprès de la clientèle.

Alors, vous regarderez toujours Monique de la même façon ? 

Share This

Le web 2.0 a permis de très nombreuses avancées marketing et notamment l’amélioration de la relation client par la mise en place d’outils interactifs comme les forums, les blogs de marques, les sondages on-line ou encore les réseaux sociaux permettant ainsi à une entreprise de répondre quasi-instantanément à une demande.

Cependant, tous les acteurs du web tels que les webmasters, les blogueurs, les référenceurs ou même les grandes marques internationales s’accordent à dire que les internautes (et donc les clients) ont su tirer profit de ces technologies pour prendre le pouvoir sur le Net.

A tel point que les modèles classiques de la relation client subissent aussi des mutations; après le B to B, le B to C, on voit apparaître le C to B. Ainsi, la relation client est passée en mode 3.0 !

Selon  “Marketing magazine” du mois de Juin, “90 % de ce qui se dit d’une marque sur le web n’émanent pas de celle-ci ou de son site Internet”. Il y a de quoi s’inquiéter quand on lit également que la réputation d’une marque peut représenter 70 % de la valeur d’une entreprise !

Ce mode de communication entre client & entreprise est arrivé à “maturité” selon Jérôme Delaveau, DG de Human to Human.

Ainsi, de nouveaux métiers marketing voient le jour dont celui de “Community Manager”; l’exemple le plus connu est celui qui concerne directement notre cher Président Sarko qui a embauché 5 personnes pour surveiller ce qui se dit de lui sur la toile après avoir été victime de quelques “bad buzz” !

Ce métier consiste à être à l’écoute des internautes et d’apporter une réponse (si possible) dans un délai très court afin d’éviter la propagation d’informations négatives sur internet. D’autres entités, comme la RATP, ont préféré créer un forum dédié aux réclamations et suggestions.

Mais quand le mal est déjà fait et que google référence plein de petits mots pas gentils sur votre marque, que faire ??? Et bien vous pouvez embaucher un “Reputation Defender” qui tentera de supprimer ces expressions désagréables avec quelques tours de passe-passe.

Tout cela pour dire qu’il est important de pratiquer du benchmarking et de mettre en place une veille permanente en confiant cette mission en interne ou en externalisant cette mission vers une agence spécialisée en buzz marketing.

D’ailleurs, certaines agences de pub (et pas des moindres) proposent leurs services pour pratiquer l’”adverposting”. Cette technique consiste à poster des commentaires positifs sur les forums et autres plates-formes d’avis de consommateurs afin de contrebalancer les “posts” négatifs ou doper les ventes d’un produit qui ne décolle pas. Ce phénomène touche particulièrement les sites de voyages et de sorties.

Share This